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Cuando sabemos de una pareja que está teniendo problemas, el diagnóstico surge de manera instantánea y dictamina que es un problema de COMUNICACIÓN. De esta forma, nos hemos venido acostumbrando a respuestas tan irreflexivas como imprecisas. La realidad es un poco más compleja, no todo problema eléctrico es un “corto”.
No todos los problemas de ventas de una empresa son “falta de Publicidad” o “fallas de Servicio”. Se requiere de un poco de análisis de las causas de las bajas ventas para poder determinar si la solución se encuentra en el área Comercial o en el área de Operaciones.
En términos generales, si la empresa tiene problemas para captar nuevos clientes, tendremos que enfocar nuestra acción en, al menos una de las 4 P’s de la comercialización. Algo debemos mejorar en materia de PRODUCTO, PRECIO, PROMOCIÓN y/o PLAZA. La optimización de la mezcla perfecta en términos de las 4P’s le corresponde a la dirección COMERCIAL de una empresa.
Por otro lado, si logramos atraer clientes, pero no logramos retenerlos porque estos se enojan, los perdemos o incluso se quejan públicamente (nos “Des-recomiendan”); entonces, tenemos un problema de SERVICIO, en este caso, la solución del problema corresponde a la Dirección de OPERACIONES.
La función del área comercial es detectar las necesidades del Cliente, desarrollar un producto que las satisfaga a un precio que le convenga. Asimismo, es parte de sus funciones el informar a los clientes potenciales sobre la existencia del producto para así atraerlos y venderles.
Por otro lado, la función de Operaciones es satisfacer las necesidades del Cliente. Claramente le han definido, desde el área Comercial, QUÉ Producto entregar (CALIDAD), CUÁNTO Producto entregar, CUÁNDO lo debe entregar y a qué COSTO lo debe producir para que sea rentable. O sea, tiene que cumplir con las 4 C’s.
Siempre que ya hemos decidido adquirir un producto, y nuestra percepción es que “algo” no está bien, encontraremos que podemos encuadrar nuestra queja en al menos uno de los cuatro puntos que integran el SERVICIO. Siempre que un cliente se queja, sabemos que será que hemos fallado en al menos una de las 4 C’s.
Por ejemplo, en un restaurante, algunas típicas fallas de servicio son las siguientes: “… tardan mucho en servir (cuándo)…”; “…la comida está salada (calidad)…” “…está sabroso, pero solo venían cuatro camarones (cantidad) en el coctel… “; “…el lugar está bonito, pero es muy caro (costo)…”
El servicio, a diferencia de lo que muchos creen, es lo que el cliente espera recibir DESPUÉS de haber comprado el producto, es el cumplimiento de la promesa con el que logramos convencerlo de que nos compre.
Debemos reconocer y agradecer el privilegio de ser honrados con la confianza de nuestros clientes, el que hayan creído en nosotros, nos obliga a corresponder excediendo sus expectativas. No se trata de cumplirles, se trata de exceder su percepción sobre lo que les prometimos.
Lograr exceder las expectativas del cliente es la misión del área de Operaciones. Después de todo, Peter Druker definió a la empresa como… ¡¡¡la capacidad de generar Clientes!!!
Luis Alberto del Río
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Cultura de Cambio “Crece con valores y nuevos comportamientos”
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